Die Geschichte muss ungefähr um 2010 herum passiert sein. Auf ein oder zwei Jahre möchte ich mich heute nicht mehr festlegen, weil ich keine Unterlagen mehr von damals habe. An den eigentlichen Ablauf erinnere ich mich allerdings noch ziemlich gut.
Ich war damals Mitte oder Ende zwanzig und hatte bereits einen DSL-Anschluss bei der Telekom, vermutlich DSL 2000. Da ich schon damals ein ziemlicher Computer- und Internet-Nerd war und viel online gespielt habe, wollte ich natürlich schnelleres Internet. DSL 16.000 war zu dieser Zeit für mich entsprechend attraktiv. Ich erinnere mich auch noch daran, dass mir ein niedriger Ping wichtig war und ich mich deshalb für Dinge wie FastPath interessiert hatte.
Also rief ich bei der Telekom an und erklärte, dass ich meinen Anschluss auf DSL 16.000 umstellen wollte. Die Mitarbeiterin ging mit mir am Telefon durch das Angebot auf der Telekom-Webseite. Nach meiner Erinnerung handelte es sich um Call & Surf Comfort. Wir sprachen über den Tarif, die Geschwindigkeit und verschiedene Leistungen. Für mich war völlig klar, was ich wollte und was ich bestellte: einen schnelleren DSL-Anschluss mit 16.000 kbit/s.
Eine Box, die ich nie bestellt hatte
Einige Zeit später bekam ich eine schriftliche Mitteilung von der Telekom, vermutlich einen Brief. Darin wurde irgendein TV-Angebot beziehungsweise eine entsprechende Box angekündigt. Wie das Produkt damals genau hieß, weiß ich heute nicht mehr. Es handelte sich jedenfalls um eine Art Internetfernsehen über den Telekom-Anschluss.
Ich war darüber irritiert, weil ich so etwas nicht bestellt hatte. Deshalb rief ich bei der Telekom an und fragte nach. Ich erklärte ausdrücklich, dass ich kein TV-Paket wollte. Mir wurde daraufhin gesagt, ich solle die Box einfach zurückschicken.
Als das Paket schließlich ankam, holte ich es bei der Post ab und öffnete es noch dort. Ich wollte nur sicherstellen, dass es tatsächlich diese angekündigte TV-Hardware und nicht etwa ein Router für meinen neuen DSL-Anschluss war. Als ich sah, dass es sich um die TV-Box handelte, machte ich den Karton wieder zu und schickte ihn direkt zurück. Ich nahm das Gerät nicht mit nach Hause, richtete es nicht ein und nutzte es kein einziges Mal.
Damit war die Sache für mich erledigt. Ich hatte nichts bestellt, ich hatte vorher bei der Telekom nachgefragt und ich hatte mich an die Auskunft gehalten, die Box einfach zurückzuschicken. Es gab für mich keinen Grund anzunehmen, dass daraus noch irgendein Problem entstehen würde.
Aus einem Probezeitraum wird ein Vertrag
Einige Wochen oder vielleicht auch ein oder zwei Monate später fiel mir dann auf, dass die Telekom erheblich mehr Geld von meinem Konto abbuchte, als ich erwartet hatte. Den genauen Betrag weiß ich heute nicht mehr, aber ich meine, dass es ungefähr 60 oder 70 Euro gewesen sein müssen. Mein eigentlicher DSL-Tarif sollte deutlich weniger kosten, wahrscheinlich irgendwo im Bereich von 20 oder 30 Euro.
Ich rief also erneut bei der Telekom an und fragte nach. Dort erklärte man mir, dass zusätzlich zu meinem DSL-Anschluss ein TV-Paket berechnet werde. Auf meinen Einwand, dass ich dieses Paket nie bestellt und die Box sofort zurückgeschickt hatte, bekam ich die Erklärung, ich hätte wohl einen Probezeitraum erhalten. Diesen hätte ich kündigen müssen. Da ich das nicht getan hätte, sei daraus automatisch ein kostenpflichtiger Vertrag mit entsprechender Laufzeit geworden.
Genau an diesem Punkt begann für mich eine monatelange Auseinandersetzung, die ich damals kaum verstehen konnte. Ich erklärte immer wieder, dass ich keinen Probezeitraum bestellt hatte. Ich hatte überhaupt kein Interesse an diesem Produkt gehabt. Als mir die Box angekündigt worden war, hatte ich sogar extra angerufen und gefragt, was ich damit tun sollte. Mir war gesagt worden, ich solle sie zurückschicken, und genau das hatte ich getan.
Trotzdem wurde mir bei den folgenden Gesprächen immer wieder erklärt, ich sei selbst schuld. Ich hätte den Probezeitraum eben rechtzeitig kündigen müssen. Diese Argumentation fand ich schon damals völlig widersinnig. Warum sollte ich einen Probezeitraum kündigen, den ich gar nicht bestellt hatte? Und warum sollte ich mich ausführlich mit Vertragsbedingungen eines Produkts beschäftigen, das ich überhaupt nicht haben wollte?
Heute würde ich an dieser Stelle sehr viel offensiver reagieren. Ich würde verlangen, dass mir die Telekom nachweist, wann und auf welchem Weg ich diesen Vertrag abgeschlossen haben soll. Damals hatte ich dieses Selbstverständnis nicht. Ich war jung, unerfahren und in solchen Dingen ziemlich naiv. Ich ging einfach davon aus, dass sich der Fehler klären würde, wenn nur irgendwann jemand den Vorgang vernünftig prüft.
Genau das geschah aber offenbar nicht.
Ich rief über Monate hinweg immer wieder bei der Hotline an und bekam fast jedes Mal eine andere Auskunft. Ein Mitarbeiter sagte, ich müsse schriftlich widersprechen. Ein anderer erklärte, man könne an dem Vertrag nichts ändern. Wieder andere sagten, ein solcher Vertrag könne grundsätzlich nicht vorzeitig beendet werden. Manche gaben mir schlicht die Schuld und meinten, ich hätte eben rechtzeitig kündigen müssen.
Besonders frustrierend war, dass niemand wirklich auf meinen eigentlichen Einwand einging. Ich sagte immer wieder, dass ich das TV-Paket nie bestellt hatte. Ich erklärte, dass ich die Box sofort zurückgeschickt hatte und den Dienst nicht eine einzige Minute genutzt hatte. Ich fragte sogar, ob man nicht im System sehen könne, dass über meinen Anschluss niemals TV genutzt worden war. Schließlich hatte ich die notwendige Hardware überhaupt nicht mehr.
Es interessierte offenbar niemanden. Statt den Ursprung des Vertrages zu prüfen, wurde immer nur auf das verwiesen, was im System stand.
Plötzlich sollte ich der Betrüger sein
Einer dieser Anrufe ist mir besonders im Gedächtnis geblieben. Ein Mitarbeiter wurde im Gespräch zunehmend misstrauisch und teilweise auch laut. Schließlich sagte er wortwörtlich zu mir, ich wolle mir doch nur Leistungen erschleichen.
Ich fragte ihn, was er damit überhaupt meinte. Daraufhin erklärte er mir, dass DSL 16.000 an meinem Standort angeblich nur zusammen mit dieser TV-Box verfügbar sei. Er behauptete, Kunden würden häufig das TV-Paket bestellen, anschließend die Box zurückschicken und dann versuchen, den schnelleren DSL-Anschluss zu behalten.
Ich war über diese Unterstellung völlig fassungslos. Monatelang versuchte ich zu erklären, dass mir ein Produkt berechnet wurde, das ich nie bestellt hatte, und plötzlich sollte ich derjenige sein, der die Telekom betrügen wollte.
Auch technisch ergab seine Geschichte für mich schon damals wenig Sinn. Später stellte sich endgültig heraus, dass sie schlicht nicht stimmen konnte: Als der TV-Vertrag irgendwann beendet wurde, lief mein DSL-16.000-Anschluss ganz normal weiter. Von der angeblichen zwingenden Verbindung zwischen DSL 16.000 und der TV-Box war plötzlich keine Rede mehr.
Rückblickend kann ich über diesen Mitarbeiter nur sagen, dass er ein Dummschwätzer war. Nicht nur, weil seine Behauptung falsch war, sondern weil er aus einer Situation, in der ich seit Monaten versuchte, einen offensichtlichen Fehler zu klären, auch noch eine Geschichte machte, in der ich angeblich derjenige mit unlauteren Absichten war.
Das Ganze zog sich ungefähr ein halbes Jahr hin. In dieser Zeit wurde weiterhin Geld von meinem Konto abgebucht. Am Ende dürften es ungefähr 200 bis 250 Euro gewesen sein, die ich für einen Dienst bezahlt hatte, den ich nie genutzt hatte.
Für mich war das damals sehr viel Geld. Ich war jung und finanziell alles andere als gut aufgestellt. Ob ich zu diesem Zeitpunkt noch BAföG bekam oder bereits etwas anderes verdient habe, weiß ich heute nicht mehr sicher. Ich weiß aber noch sehr genau, dass mich diese zusätzlichen monatlichen Kosten stark belastet haben.
Nicht das Geld war das Schlimmste
Trotzdem war das Geld rückblickend nicht einmal das Schlimmste an der ganzen Sache. Viel belastender war dieses Gefühl völliger Willkür.
Ich wusste, dass ich nichts bestellt hatte. Ich wusste, dass ich die Box sofort zurückgeschickt hatte. Ich hatte bei der Telekom angerufen und versucht, die Sache zu klären. Ich hatte im Rahmen meiner Möglichkeiten kooperiert und immer wieder erklärt, was passiert war. Trotzdem spielte all das offenbar keine Rolle.
Für mich entstand das Gefühl, dass ein großer Konzern einfach festlegen konnte, was gilt, und dass ich als einzelner Kunde kaum eine Möglichkeit hatte, mich dagegen zu wehren. Genau das hat mich damals psychisch sehr belastet.
Dieses Gefühl traf bei mir zudem auf Erfahrungen, die ich schon aus anderen Bereichen meines Lebens kannte. Willkür und Ungerechtigkeit waren für mich keine abstrakten Begriffe. Ich hatte schon vorher gelernt, wie es sich anfühlt, wenn andere über einen bestimmen und man das Gefühl hat, sich kaum wehren zu können. Deshalb war diese Geschichte für mich nicht einfach nur ein Ärgernis mit einem Internetanbieter. Sie hat alte Gefühle von Hilflosigkeit und Ausgeliefertsein wieder sehr stark aktiviert.
Heute würde ich in einer solchen Situation völlig anders reagieren. Ich würde schriftlich widersprechen, die Abbuchungen zurückholen, Nachweise verlangen und notfalls rechtliche Hilfe in Anspruch nehmen. Damals hatte ich Angst davor, die Situation noch schlimmer zu machen. Ich kannte meine Rechte nicht und hoffte immer wieder darauf, dass sich alles lösen würde, wenn ich nur ruhig und vernünftig genug erklärte, was passiert war.
Irgendwann hatte ich praktisch aufgegeben. Ich hatte mich schon damit abgefunden, dass ich diesen Vertrag wohl weiterbezahlen müsste, obwohl ich den Dienst nicht nutzte und nicht einmal die Box besaß.
Der letzte Versuch
Dann entschied ich mich doch noch zu einem letzten Anruf.
Ich weiß noch, dass ich mir vorher sagte, dass ich es jetzt ein einziges Mal noch versuchen würde und danach endgültig aufgeben wollte.
Diesmal hatte ich eine Frau am Telefon. Ich erzählte ihr dieselbe Geschichte, die ich vorher schon so oft erzählt hatte. Dass ich nur DSL 16.000 bestellt hatte, dass mir plötzlich diese TV-Box zugeschickt worden war, dass ich sie nach Rücksprache mit der Telekom sofort zurückgeschickt hatte und dass ich seit Monaten erfolglos versuchte, aus diesem Vertrag herauszukommen.
Sie hörte mir kurz zu und sagte dann sinngemäß, dass das überhaupt kein Problem sei.
Sie machte offenbar ein oder zwei Eingaben in ihrem System und beendete den Vertrag.
Das gesamte Gespräch dauerte nur wenige Minuten.
Damit war die Sache plötzlich erledigt.
Nach ungefähr einem halben Jahr voller Telefonate, widersprüchlicher Aussagen, Schuldzuweisungen und angeblicher Unmöglichkeiten brauchte eine einzige Mitarbeiterin wenige Minuten, um genau das zu tun, was mir vorher immer wieder als unmöglich dargestellt worden war.
Das war einerseits eine enorme Erleichterung. Andererseits machte es den gesamten Vorgang im Nachhinein noch absurder. Offenbar war es eben doch möglich gewesen, den Vertrag zu beenden. Entweder wussten viele der Mitarbeiter vorher nicht, was sie tun konnten, sie wollten sich nicht darum kümmern oder es war ihnen schlicht egal.
Mein Geld bekam ich allerdings nicht zurück. Die ungefähr 200 bis 250 Euro waren weg, und damals war ich einfach nur froh, dass keine weiteren Kosten mehr entstanden.
Was ich ebenfalls behielt, war mein DSL-16.000-Anschluss. Ganz ohne TV-Paket und ganz ohne TV-Box. Spätestens damit war auch die Geschichte des Mitarbeiters widerlegt, der mir unterstellt hatte, ich wolle mir den schnelleren Anschluss erschleichen.
Was von der Geschichte blieb
Diese Erfahrung hat mein Verhältnis zur Telekom dauerhaft verändert. Dabei geht es mir nicht darum, dass in einem großen Unternehmen einmal ein Fehler passieren kann. Fehler passieren überall. Entscheidend war für mich der Umgang damit.
Ich hatte das Gefühl, dass mir ein Produkt untergeschoben worden war, das ich nie bestellt hatte. Ich habe die dazugehörige Hardware sofort zurückgegeben und trotzdem monatelang dafür bezahlt. Als ich mich dagegen wehrte, bekam ich jedes Mal andere Erklärungen, wurde nicht ernst genommen, teilweise selbst verantwortlich gemacht und schließlich sogar beschuldigt, mir Leistungen erschleichen zu wollen.
Warum das TV-Paket ursprünglich überhaupt bei mir gebucht wurde, kann ich heute nicht mehr nachvollziehen. Es kann ein Fehler gewesen sein. Ich halte es auch für möglich, dass Verkaufsziele oder Provisionen dabei eine Rolle gespielt haben. Belegen kann ich das nicht, und deshalb möchte ich es auch nicht als Tatsache darstellen.
Was ich beurteilen kann, ist das, was danach passiert ist.
Für mich wurde die Telekom durch diese Erfahrung zum Sinnbild eines Konzerns, dem ein einzelner Kunde im Ernstfall vollkommen ausgeliefert sein kann. Dieses Gefühl war damals so belastend, dass die Geschichte bei mir über viele Jahre hängen geblieben ist.
Ich habe danach für mich entschieden, dass ich mit der Telekom nichts mehr zu tun haben möchte. Und daran hat sich bis heute nichts geändert.
Wenn man es rein wirtschaftlich betrachten möchte, war das vielleicht sogar die größte Ironie an der ganzen Sache. Wegen eines TV-Vertrages, der möglicherweise ein paar zusätzliche Euro Umsatz bringen sollte und dessen Box ich nicht einmal richtig aus dem Karton genommen hatte, verlor die Telekom einen damals noch sehr jungen Kunden dauerhaft.
Ob sich das gerechnet hat, darf dort jeder selbst entscheiden.